Servicevirksomheden bliver selvbetjening

Serviceportal: Service- og håndværksvirksomheders kunder efterspørger i stigende grad selvbetjeningsløsninger, viser erfaringer fra udlandet.

For ikke så mange år siden gik vi i en fysisk bank, når vi skulle betale regninger. Vi havde bankmapper på reolen, fyldt med vigtige papirer og underskrifter. I dag er alt det erstattet af selvbetjening i netbanken på – især – mobilen.

Servicevirksomhederne står ifølge Mathias Munk Hansen fra GSGroup over for en lignende revolution i deres kommunikation med kunderne. Nemlig med serviceportaler/kundeportaler.

Serviceportaler vinder frem

”På BtC-markedet er det nu alment accepteret at bruge netbank. Alle har det. Sådan vil det også blive på BtB-markedet for service. Enkelte fremsynede servicevirksomheder har introduceret kundeportaler. Og nu er vi i gang med accelerationen fra enkeltselskaber, der har set lyset, til allemandseje,” siger Mathias Munk Hansen.

Derfor lancerer GSGroup nu serviceportalen Handyman Connect. Connect er en integreret del af ordrestyringssystemet Handyman, som dagligt bruges af 45.000 montører og teknikere i nordiske og tyske servicevirksomheder.

”Connect er især en fordel for de virksomheder, der har en langsigtet relation til kunderne. Og lige som netbanken ønsker man at holde på kunden, og gøre det nemt – for eksempel nemmere at genbestille samme sted. En stor del af omsætningen kommer jo oftest fra tilbagevendende kunder,” siger Mathias Munk Hansen.

Og hvad kan man så gøre på serviceportalen?

”Alt hvad der skal til for at have en kunderelation: bestilling af ydelser, tilbud, status og kommunikation på det arbejde, der er i gang. Desuden dokumentation på udført arbejde. Trenden er, at alt kunderelation, man i dag har, skal understøttes på portalen,” siger Mathias Munk Hansen.

Han mener, at en kundeportal som Connect i første omgang kan give servicevirksomhederne en konkurrencefordel, men at det på sigt bliver et kundekrav.

”Det vil i fremtiden være en service, som kunden forventer. Og måske vil han ikke handle med dig, hvis du ikke har det. Vi ser ind i en fremtid, hvor underleverandører – i forbindelse med udbud om serviceaftaler – bliver mødt med krav om digital kommunikation mellem kunde og leverandør,” fortæller Mathias Munk Hansen, der tror, at markedet står over for store omvæltninger på den digitale front.

”Ligesom der i den finansielle branche opstår nye banker, der kun eksisterer i en digital sfære, vil der også være servicevirksomheder, der profilerer sig på, at en kundeportal – eller en serviceportal -er den eneste måde at interagere på. Det sker for at øge fortjenesten. Da bankerne begyndte at lukke filialer, gav det debat. Men undervejs har kunderne fundet ud af, at det faktisk er nemt. At de rent faktisk har fået flere muligheder.”