Bravida har taget et stort skridt i digitaliseringen af deres serviceforretning med Handymans kundeportal. Portalen betyder færre mails og telefonopkald – og et bedre overblik og større smidighed for både medarbejdere og kunder.
Når Bravidas kunder bestiller serviceopgaver, foregår det i stigende grad via Handymans webbaserede kundeportal. Her kan foreløbig over 400 faste servicekunder selv oprette ordrer, vedhæfte billeder og dokumenter, vælge lokationer og følge status på opgaver – uden at skulle kontakte Bravida på mail eller telefon.
“Vi ville give vores servicekunder et værktøj, hvor de selv kunne tage styring uden at være afhængige af at få fat i os på telefonen. Det gør det nemt og sparer tid for alle parter,” fortæller Sebastian Leneklint, Service Manager hos Bravida i Sverige.
Handyman Portal: Mere struktur, færre fejl og bedre kunderejse
I dag samarbejder Bravida med en stor del af sine kunder gennem portalen. Det betyder, at informationerne fra kunderne altid er fyldestgørende og målrettede fra starten, og at Bravida hurtigt kan sætte opgaven i gang.
“At kunden selv vælger en lokation, vedhæfter en beskrivelse og uploader billeder, når de opretter en opgave, gør hele processen mere præcis. Og vi undgår en masse opfølgende spørgsmål. Det er en stor fordel for os, at vi får opgaven ind på den rigtige måde, til det rigtige sted, med de rigtige oplysninger.”
Fordelene mærkes også internt hos Bravida. Medarbejderne får færre mails og opkald, og det administrative arbejde er lettere at håndtere. Det giver mere tid til kerneopgaven: at levere god service ude hos kunderne.
”Vores servicekoordinatorer kan hurtigere behandle ordrerne. Der er mindre behov for at spørge kunden om detaljer, fordi de allerede er med i den ordre, kunden har lagt ind i portalen. Alt bliver mere struktureret og effektivt.”
"Vi sparer tid. Både fordi vi reducerer antallet af opkald og mails, og fordi vi kan sætte opgaver i gang hurtigere. Og det giver os faktisk også et forspring i forhold til konkurrenter, der stadig kører med manuelle processer."
Notifikationer og funktioner skaber værdi
Bravida fremhæver særligt følgende funktioner i portalen som værdifulde:
- Ordreoprettelse med vedhæftninger – giver mere komplette ordrer fra start.
- Notifikationer – kunderne bliver informeret løbende uden at skulle kontakte Bravida.
- Statusvisning – giver overblik over både igangværende og afsluttede sager og historik over opgaver.
- Flere lokationer/adresser pr. kunde – vigtigt for selskaber med mange adresser.
- Adgang til fakturaer og servicerapporter – alt er samlet ét sted
- Adgang 24/7 – kunden kan booke opgave og sende fejlrapporter uden for kontorets åbningstid
Kunderne tager godt imod kundeportalen
En vigtig del af succesen med portalen er, at den er nem at tage i brug og nem at navigere i – for både Bravida og deres kunder.
“Vi har ikke haft problemer med at få kunderne med. De ser hurtigt værdien. Mange siger, at de bruger portalen til at holde overblik internt, fx når de selv skal prioritere, hvilke opgaver der er vigtigst,” fortæller Sebastian Leneklint.
Portalen bruges i dag både af store erhvervskunder, ejendomsselskaber og organisationer med egne interne driftsafdelinger. Flere af dem har gjort kundeportalen til en fast del af deres egne processer.
“Det er især kunder, der har mange lokationer eller mange opgaver. De sætter pris på at kunne følge med og have en vis struktur. Jeg tror også, at jo mere man bruger portalen, jo mere værdi får man ud af den.”
Flere kunder på portalen skaber værdi
Bravida arbejder løbende på at få endnu flere kunder med i portalen – og gøre brugen til en naturlig del af samarbejdet fra start.
”Vi vil gerne have endnu flere kunder med. Vi prøver at gøre det til en del af onboardingen, når vi starter op med nye kunder. Og så ser vi løbende på, hvordan vi kan forbedre brugen og få endnu mere værdi ud af det. Vi er stadig tidligt i rejsen, men vi kan allerede se, at det fungerer rigtig godt.”
En digital løsning giver konkurrencefordele
Årligt håndterer portalen flere tusind sager, der tidligere skulle håndteres manuelt. Selv om det ikke er alle gevinster, der er kan måles i kroner og øre, er der hos Bravida ingen tvivl om effekten:
“Vi sparer tid. Både fordi vi reducerer antallet af opkald og mails, og fordi vi kan sætte opgaver i gang hurtigere. Og det giver os faktisk også et forspring i forhold til konkurrenter, der stadig kører med manuelle processer. Det giver et mere professionelt indtryk, når vi tilbyder kunderne en digital løsning, der er nem at bruge. Det viser, at vi tager dem og deres tid seriøst. Og for os internt giver det mere ro i systemet og færre forstyrrelser i hverdagen. Det er helt klart en fordel – også når vi skal byde ind på nye opgaver eller kunder.”
Lettere og mere effektivt samarbejde
For Bravida er kundeportalen blevet et digitalt bindeled mellem virksomhedens interne system og kundens behov – og det har styrket relationen.
“Det handler ikke om at gemme sig bag en skærm. Det handler om at gøre samarbejdet lettere og mere effektivt. Portalen hjælper os med netop det,” siger Sebastian Leneklint, men understreger:
”Vi markedsfører portalen som et supplement til den almindelige kommunikation. Vi vil ikke stoppe med at tale med vores kunder, eller have e-mail-kontakt. I stedet forsøger vi at få det ind som et supplement og som en selvbetjeningsvariant. Hvis en kunde ønsker at tale med os, skal de selvfølgelig gøre det. Flere kanaler gør det nemmere for kunden.”
Sådan fungerer Handyman Portalen i praksis
Når en kunde har en opgave, logger de ind i portalen – enten fra PC eller mobil. Her vælger de lokation, beskriver problemet, og vedhæfter relevante dokumenter. Portalen genererer en serviceordre, som Bravida straks kan planlægge og tildele en tekniker.
“Vi får hurtigt den information, vi skal bruge for at sætte en tekniker i gang. Det forkorter responstiden og skaber mindre frem og tilbage,” siger Sebastian Leneklint.
Kunden kan derefter følge status på opgaven, og bliver underrettet, når der sker opdateringer. Det betyder færre opkald til Bravida om, hvor langt en sag er, og hvad der sker.
Om Bravida:
Bravida er en af Nordens førende leverandører af helhedsløsninger inden for service og installation af el, VVS, ventilation og andre tekniske funktioner i bygninger og anlæg. Bravida har over 13.000 medarbejdere i Danmark, Sverige, Norge og Finland.