Fra notesblok til realtid: Sådan har en servicevirksomhed i Münsterland genopfundet sin service

Koldt metal, varmt bagværk, friske fødevarer – i fødevareindustrien skal hver eneste maskine fungere pålideligt. Falder et anlæg ud, står hele produktionen ofte stille. For virksomheder som Leineweber und Sulzbacher GmbH betyder det: reagere hurtigt, planlægge effektivt og altid bevare overblikket. Netop disse krav bragte dog i stigende grad de hidtidige processer til deres grænse.

Vækst skaber nye udfordringer

Leineweber und Sulzbacher GmbH med hjemsted i Lüdinghausen er officiel partner for JBT Marel for produktlinjerne MAJA og TREIF og betjener kunder i Tyskland, Holland, Belgien og Luxembourg. Virksomheden leverer og vedligeholder maskiner til kød-, fiske- og bageriindustrien samt køle- og isproduktionsteknik. Med fem serviceteknikere og i alt ni medarbejdere afvikles der årligt omkring 1.200 serviceopgaver for cirka 1.000 aktive kunder.

Med det voksende ordrevolumen stødte den hidtidige arbejdsmåde imidlertid på sine grænser. Planlægningen foregik i et selvudviklet Excel-ark, mens kommunikationen med teknikerne primært løb over WhatsApp. Informationer lå forskellige steder, afstemninger skete manuelt, og gennemsigtigheden for alle involverede var begrænset.

Maiquel Sulzbacher husker:

»Overblikket over planlægningen var meget vanskeligt – ikke kun for mig som planlægger på kontoret, men også for teknikerne. De havde ikke overblik over den samlede planlægning, så de også kunne planlægge deres privatliv.«

Særligt den manglende gennemsigtighed førte til et stort koordineringsarbejde mellem kontoret og medarbejderne i marken. Opfølgende spørgsmål hørte til dagens orden, og forudsigeligheden for serviceteknikerne var kun mulig i begrænset omfang.

Papirbaserede processer bremsede effektiviteten

Også ved dokumentationen og efterbehandlingen af serviceopgaver var der behov for optimering. Hver tekniker havde en fysisk servicerapportblok med sig. Efter afsluttet opgave blev rapporterne udfyldt i hånden og underskrevet af kunden. Først når medarbejderne var tilbage på værkstedet, kunne papirerne behandles videre.

»Så snart teknikeren så var tilbage på værkstedet – det tog ofte en uge, to uger.«

Rapporterne skulle scannes, kontrolleres og derefter overføres manuelt til faktureringen. Hele forløbet var tidskrævende, fejlbehæftet og førte til unødvendige forsinkelser i faktureringsprocessen.

Derfor blev der søgt en løsning, der kunne afbilde samtlige serviceprocesser digitalt, forbedre informationsstrømmen og samtidig muliggøre intelligent opgave- og ruteplanlægning.

Beslutningen om Handyman

Med Handyman valgte Leineweber & Sulzbacher en central serviceplatform, der samler alle forløb fra opgaveplanlægning over dokumentation til overleveringen til ERP-systemet. I dag registreres og behandles alle ordrer centralt i Handyman Office. Dokumenter, kontaktpersoner, fotos og tjeklister er til rådighed digitalt til enhver tid.

Maiquel Sulzbacher var især overbevist af den integrerede tur- og opgaveplanlægning:

»Dermed kan jeg forbinde forskellige kunder, der ligger tæt på hinanden, forbinde opgaverne, spare omkostninger, så man ikke skal køre frem og tilbage til hver enkelt kunde eller på kryds og tværs gennem Europa.«

For en virksomhed med kunder i fire lande betyder det markant kortere køretider og en mere effektiv udnyttelse af teknikerne. Akutopgaver kan prioriteres med kort varsel, mens vedligeholdelse planlægges langsigtet og samles optimalt.

Digital dokumentation i realtid

I dag arbejder serviceteknikerne med tablets og registrerer samtlige informationer direkte hos kunden på stedet. Fotos, tjeklister, arbejdstider og noter til opfølgende opgaver dokumenteres umiddelbart digitalt og synkroniseres automatisk.

»Det er fejlfrit, fordi data simpelthen bliver overført. Ingen skal taste eller skrive noget. Det er meget, meget bedre.«

Med den automatiske overførsel af data bortfalder mediebrud fuldstændigt. Informationer er til rådighed for kontoret umiddelbart efter afsluttet opgave og kan behandles videre med det samme. Ventetider på dage eller uger er blevet til få minutter.

Hurtigere processer fra ydelse til faktura

En væsentlig fordel viser sig i faktureringen. Efter afsluttet serviceopgave kontrolleres og frigives data og overføres automatisk til ERP-systemet. Faktureringen sker markant hurtigere og med væsentligt mindre administrativt arbejde.

Den manuelle registrering af servicerapporter hører fortiden til. Samtidig falder fejlprocenten, da informationer ikke længere skal overføres eller efterbehandles flere gange.

Mere gennemsigtighed for teknikere og kontor

Ud over de procesmæssige fordele er samarbejdet internt i virksomheden også blevet bedre. Alle involverede arbejder på samme datagrundlag og har til enhver tid adgang til aktuelle informationer. Teknikerne kan planlægge deres opgaver mere langsigtet og får et fuldstændigt overblik over deres aftaler.

»Jeg synes, det er vigtigt, at der er et samlet overblik for teknikerne, så de bedre kan planlægge deres privatliv.«

Også indførelsen forløb ukompliceret. Medarbejderne accepterede hurtigt den nye løsning og fandt sig til rette i systemet uden stort behov for oplæring.

»Alle klarer det fint. De er allerede meget tilfredse med det.«

Næste skridt: Mere service til kunderne

Den digitale videreudvikling er endnu ikke afsluttet hos Leineweber & Sulzbacher. Som næste udbygningstrin er indførelsen af Handyman-portalen med Event-modulet planlagt. Målet er fremover at give kunderne endnu mere gennemsigtighed omkring deres ordrer og serviceaktiviteter.

»Jeg håber, at vores kunder derved til enhver tid får gennemsigtig adgang til alle relevante informationer og endnu nemmere kan følge deres serviceforløb.«

Dermed skal opfølgende spørgsmål reduceres, og der skal skabes ekstra frirum til kerneforretningen: førsteklasses service og hurtig hjælp, når behovet opstår.

Konklusion

Med Handyman har Leineweber & Sulzbacher GmbH konsekvent digitaliseret sin serviceorganisation og forberedt den på fremtidig vækst. Den centrale opgaveplanlægning, den mobile dokumentation og den automatiserede overlevering til de efterfølgende systemer sikrer i dag mere gennemsigtighed, hurtigere forløb og en markant højere effektivitet. Samtidig får både teknikere og kunder gavn af bedre planlægningsmuligheder og en højere servicekvalitet.

Maiquel Sulzbacher opsummerer resultatet:

»Vi er meget tilfredse med samarbejdet. Det fungerer bare godt.«