Når service bliver en konkurrencefordel
For Wicotec Kirkebjerg handler digitalisering af service-forretningen om at skabe mere værdi for kunderne. Med en fælles digital platform, stærke integrationer og en ambition om at gøre data til rådgivning har virksomheden gjort service til en strategisk konkurrencefordel – og rejsen er kun lige begyndt.
Wicotec Kirkebjerg A/S er teknikentreprenør og servicepartner inden for el, VVS, ventilation og anlæg. Virksomheden omsætter for mere end 3 mia. kroner og beskæftiger over 1.900 medarbejdere.
Mens digitalisering af service for mange virksomheder handler om at planlægge opgaver, registrere timer og dokumentere udført arbejde, har Wicotec Kirkebjerg langt større ambitioner.
Her ser man service som en strategisk disciplin. Målet er ikke blot at sende den rigtige tekniker ud med de rigtige reservedele. Målet er at give kunderne et så præcist indblik i deres tekniske anlæg, at service bliver et aktiv, der skaber større driftssikkerhed, bedre beslutninger og stærkere samarbejder.
Den strategi stiller store krav til de systemer, der binder organisationen sammen. Data skal flyde mellem mennesker og platforme. Teknikerne skal kunne arbejde i ét samlet system – også når kunderne har deres egne. Og dokumentation skal ikke bare gemmes, men skabe værdi for både kunden og serviceorganisationen.
Derfor valgte Wicotec Kirkebjerg allerede i 2019 en ny retning for virksomhedens Field Service-platform. Siden er løsningen blevet rullet ud til flere hundrede teknikere, integreret med nogle af virksomhedens største kunder og gjort til en central del af ambitionen om at udvikle serviceforretningen.
Næste skridt er, at platformen skal spille en endnu større rolle på tværs af koncernen.
“Hvis det kun handlede om at registrere timer og materialer, kunne vi have løst opgaven på mange måder. For os handler det om at kunne levere en bedre service og give kunderne et langt større indblik i deres anlæg. Det er dér, den strategiske værdi ligger,” siger Michael Landsgaard, afdelingsdirektør og fagligt ansvarlig for Service/FM hos Wicotec Kirkebjerg.
Wicotec Kirkebjerg peger på fremtidens serviceplatform
For Wicotec Kirkebjerg er ambitionen er at skabe en serviceforretning, hvor data, integrationer og dokumentation gør det muligt at arbejde mere proaktivt, rådgive kunderne bedre og skabe større værdi gennem hele anlæggets levetid.
En moderne serviceplatform kan blandt andet understøtte:
- Styring af serviceaftaler og årshjul
- Anlægshistorik og komplet servicedokumentation
- Integrationer til ERP-, HR- og kundesystemer
- Kundeportal med overblik over opgaver, dokumentation og anlæg
- AI-understøttede servicerapporter
- QR-koder og digital asset management
- IoT-data og behovsstyret vedligeholdelse
- Automatiserede workflows
- Datadrevet rådgivning og predictive maintenance
Wicotec Kirkebjerg har allerede implementeret en række af disse elementer og arbejder løbende med at udbygge platformen i takt med virksomhedens strategi og kundernes behov.
Fra specialudvikling til en platform med et længere perspektiv
Beslutningen om at skifte Field Service-platform begyndte med et strategisk spørgsmål: Hvordan bygger vi en serviceforretning, der kan udvikle sig i takt med både kundernes forventninger og virksomhedens egne ambitioner?
Tilbage i 2019 gennemførte Wicotec Kirkebjerg derfor en grundig analyse af markedet. Seks forskellige løsninger blev vurderet, blandt dem Microsofts egen Field Service-løsning, før valget faldt på Handyman.
For Michael Landsgaard handlede beslutningen først og fremmest om at bevæge sig væk fra en verden, hvor nye behov blev løst med specialudvikling.
“Vi kunne godt få udviklet de funktioner, vi ønskede. Men hver gang kostede det tid, penge og testforløb, og til sidst stod vi med et system, der var unikt for os selv. Vi havde brug for en standardplatform, som udviklede sig sammen med markedet i stedet for kun sammen med os,” fortæller Michael Landsgaard.
Den tilgang passede bedre til den retning, virksomheden selv bevægede sig i. Serviceopgaverne blev mere komplekse, kundernes krav til dokumentation voksede, og behovet for integration med både egne og kundernes systemer blev stadig vigtigere.
Målet var at få en løsning, der kunne udvikles over mange år, understøtte nye arbejdsgange og løbende tage imod den funktionalitet, som markedet efterspørger – uden at hver ny idé skulle starte som et udviklingsprojekt.
"Vi ser ikke Handyman som et projekt. Vi ser det som en platform, vi bygger videre på. Hver gang vi får en ny idé eller et nyt behov, er udgangspunktet ikke, om vi skal skifte system igen. Udgangspunktet er, hvordan vi udvikler det, vi allerede har."
Service er ikke en omkostning. Det er forretningen.
Når Michael Landsgaard taler om service, handler det sjældent om arbejdsordrer, timeregistrering eller software. Han taler om tillid.
For i et marked, hvor mange virksomheder kan løse den samme tekniske opgave, bliver forskellen ikke nødvendigvis skabt af, hvem der kan skifte et filter eller reparere en pumpe. Forskellen bliver skabt af den værdi, kunden oplever før, under og efter servicebesøget.
Derfor har Wicotec Kirkebjerg heller aldrig haft en ambition om blot at digitalisere arbejdsprocesserne.
Målet er i stedet at give kunderne et langt bedre beslutningsgrundlag. At opbygge en detaljeret historik over hvert enkelt anlæg. At dokumentere arbejdet med billeder, tjeklister og servicerapporter. At kunne rådgive om, hvornår en komponent bør udskiftes, længe før den udvikler sig til et driftsproblem.
Kort sagt: At gøre service til en løbende rådgivningsopgave frem for en række enkeltstående besøg.
“Vi er en stor virksomhed, og vi kan ikke konkurrere med den lille installatør på hjørnet alene på prisen. Derfor skal vi kunne levere noget mere. Kunden skal kunne mærke, at de får en højere kvalitet og en større tryghed – på tværs af alle tekniske fagdiscipliner. De skal kunne se, hvad de betaler for,” siger han.
Netop dokumentationen bliver en stadig vigtigere del af den værdi. Især fordi kunderne ønsker indsigt i deres egne tekniske anlæg. Hvad er blevet serviceret? Hvilke reservedele er udskiftet? Hvordan har anlægget udviklet sig over tid? Og hvornår er det tid til at planlægge den næste investering?
Når den viden samles ét sted og følger anlægget gennem hele dets levetid, bliver service et beslutningsværktøj – både for kunden og for Wicotec Kirkebjerg.
Integrationer handler ikke om systemer. De handler om mennesker.
Når Michael Landsgaard bliver spurgt om den vigtigste forudsætning for at lykkes med virksomhedens strategi, taler han ikke om funktioner eller software. Han begynder at tale om integrationer.
Integrationer gør hverdagen enklere for de mennesker, der hver dag skal få serviceopgaverne til at lykkes.
“Hvis en tekniker har syv forskellige kunder, og hver kunde ønsker, at vi arbejder i deres system, så bliver hverdagen hurtigt meget kompleks. Derfor er det vigtigt for os, at teknikeren så vidt muligt kun har én digital arbejdsplatform ” siger han.
Det er den filosofi, der har drevet en række af de integrationer, Wicotec Kirkebjerg har udviklet gennem de seneste år.
Da Wicotec Kirkebjerg vandt en landsdækkende serviceaftale med DSB, var integrationen mellem Handyman og DSB’s ServiceNow-platform en afgørende del af løsningen. Opgaver oprettes automatisk, sendes videre til den rette tekniker og vender tilbage med billeder, dokumentation og servicerapporter, så snart arbejdet er afsluttet. I dag håndteres omkring 60.000 serviceopgaver om året på den måde.
Den samme tankegang ligger bag en ny integration med Vestforbrænding, hvor målet er at understøtte vedligeholdelsen af tusindvis af fjernvarmeanlæg. Og den stopper ikke dér. Business Central er allerede en central del af den digitale infrastruktur, mens nye integrationer til blandt andet Dalux, HR-systemet MindKey og andre koncernsystemer er en naturlig del af de næste skridt.
Fælles for dem alle er, at data kun skal registreres én gang.
“Når først noget er skrevet ét sted, skal det flyde videre automatisk. Ellers ender vi med dobbeltregistreringer, flere fejl og teknikere, der bruger deres tid på administration i stedet for på kunderne,” siger Michael Landsgaard.
For Wicotec Kirkebjerg er integrationerne derfor en forudsætning for den serviceoplevelse, virksomheden ønsker at levere. Jo mere information der kan bevæge sig automatisk mellem kunder, teknikere og virksomhedens egne systemer, desto mere tid kan bruges dér, hvor den skaber størst værdi – ude hos kunden.
Når dokumentation bliver til rådgivning
For få år siden var en servicerapport ofte noget, der blev arkiveret, når opgaven var afsluttet.
Hos Wicotec Kirkebjerg er ambitionen en helt anden.
Her skal den dokumentation, der bliver skabt under et servicebesøg, leve videre og danne grundlag for den næste beslutning. Hvert besøg bygger oven på det forrige, så både teknikeren og kunden får et stadig mere præcist billede af anlæggets tilstand gennem hele dets levetid.
Det begynder ude hos kunden. Teknikeren registrerer arbejdet digitalt, tager billeder før og efter service, følger faste tjeklister og opbygger en historik over anlægget. Med QR-koder kan de enkelte installationer identificeres med det samme, og tidligere service, udskiftede reservedele og vedligeholdelsesopgaver er altid lige ved hånden.
Wicotec Kirkebjerg arbejder også med tilstandsvurderinger, hvor teknikerne gradvist kan opbygge et billede af, hvilke komponenter der nærmer sig slutningen af deres levetid, og hvilke anlæg der fortsat fungerer optimalt. Den viden gør det muligt at flytte dialogen med kunden fra reparation til planlægning.
“Vi vil gerne kunne rådgive kunden om, hvornår noget bør udskiftes, længe før det udvikler sig til et problem. Det er den service, vi gerne vil levere,” siger Michael Landsgaard.
Samtidig ser han et stort potentiale i kunstig intelligens. Allerede i dag arbejder virksomheden med at implementere AI, der kan omsætte teknikernes korte notater til fyldestgørende servicerapporter baseret på de registreringer, billeder og materialer, der indgår i opgaven.
Det handler om at frigøre teknikernes tid og samtidig hæve kvaliteten af den dokumentation, kunden modtager.
“Vores teknikere er fantastiske håndværkere. Men de er ikke nødvendigvis uddannede skribenter. Hvis teknologien kan hjælpe dem med at beskrive det arbejde, de har udført, så får kunden en bedre rapport, og teknikeren kan bruge mere tid på det, han er bedst til,” siger Michael Landsgaard.
For ham er det den retning, servicebranchen bevæger sig i. Ikke flere rapporter for rapporternes skyld, men mere viden. Når dokumentation bliver omsat til indsigt, bliver servicebesøget samtidig begyndelsen på den næste samtale med kunden.
En platform, der skal vokse med forretningen
Da Wicotec Kirkebjerg valgte Handyman i 2019, var det ikke med en forventning om, at projektet en dag ville være færdigt.
Tværtimod.
Platformen blev valgt, fordi den skulle kunne udvikle sig i takt med virksomheden. Nye forretningsområder, flere teknikere, tættere integrationer og nye digitale arbejdsgange skulle kunne tilføjes løbende uden at begynde forfra.
Derfor er virksomheden nu i gang med næste fase af udrulningen.
Flere afdelinger skal kobles på, endnu flere teknikere skal arbejde i platformen, og nye integrationer skal gøre hverdagen endnu enklere. Samtidig ser Michael Landsgaard et betydeligt potentiale i at lade løsningen spille en større rolle på tværs af organisationen – og på sigt måske også i flere selskaber i Aarsleff-koncernen.
“Vi ser ikke Handyman som et projekt. Vi ser det som en platform, vi bygger videre på. Hver gang vi får en ny idé eller et nyt behov, er udgangspunktet ikke, om vi skal skifte system igen. Udgangspunktet er, hvordan vi udvikler det, vi allerede har,” siger han.
Den langsigtede tankegang gælder også de interne processer. Ambitionen er, at nye medarbejdere på sigt automatisk oprettes med de rette roller, kompetencer og certifikater via integrationer til blandt andet HR-systemet MindKey. På samme måde skal nye arbejdsgange og koncernsystemer kunne kobles på, efterhånden som organisationen udvikler sig.
Det er netop derfor, Michael Landsgaard ser standardplatformen som en strategisk investering. Fordi den giver Wicotec Kirkebjerg et fundament, der kan udvikle sig i mange år frem.
Det er samtidig et udtryk for den tillid, virksomheden har opbygget til platformen. Efter seks år handler dialogen ikke længere om, hvorvidt Handyman passer til Wicotec Kirkebjerg. Den handler om, hvor langt platformen kan være med til at drive virksomhedens serviceforretning i de kommende år.
Fremtidens service begynder med data
Når Michael Landsgaard ser nogle år frem, forestiller han sig en serviceorganisation, der grundlæggende arbejder som i dag. Teknikerne vil stadig være dem, der møder kunderne, løser problemerne og holder de tekniske anlæg i drift.
Det, der forandrer sig, er beslutningsgrundlaget.
Mængden af data vokser. Sensorer og IoT-enheder fortæller stadig mere om anlæggenes tilstand. Kunstig intelligens hjælper med at omsætte registreringer til brugbar dokumentation. Og historikken bliver så omfattende, at service i stigende grad kan planlægges, før noget går galt.
“Vi kommer til at arbejde langt mere behovsstyret. Vi skal ikke nødvendigvis ud og servicere et anlæg, bare fordi kalenderen siger det. Vi skal ud, når data viser, at der er behov,” siger Michael Landsgaard.
Den udvikling stiller endnu større krav til de platforme, der binder serviceorganisationen sammen. Cloud-løsninger, åbne integrationer og et frit flow af data bliver ikke længere et konkurrenceparameter – de bliver en forudsætning for at kunne udvikle nye digitale services og skabe værdi for kunderne.
For Michael Landsgaard er retningen klar. Service bliver stadig mindre et spørgsmål om at reagere, når noget går i stykker. I stedet bliver den en disciplin, hvor data, indsigt og rådgivning gør det muligt at forebygge problemer, planlægge investeringer og skabe større værdi gennem hele anlæggets levetid.